Najaar 2008: Stand van zaken mediation en conflicthantering bij de overheid

Najaar 2008 hebben Valentijn Crijns en Pauline Verhaak de stand van zaken met betrekking tot mediation en conflicthantering bij de overheid in kaart gebracht. Deze inventarisatie vormde de opmaat voor een expertbijeenkomst van coördinatoren mediation en conflicthantering bij de rijksoverheid. Het resultaat van de inventarisatie en de expertbijeenkomst is hieronder beknopt
beschreven.

Verslag bijeenkomst van coördinatoren mediation en conflicthantering 18
november 2008 Den Haag

Aanwezig: BZK: Lynn van der Velden, SZW: Agnes Terwij-de Waard en Van Eijnden, DEF: J. van den Berge, JUS: Liesbeth Beghijn en Govert Jan Huurman, Pauline Verhaak , FIN: Valentijn Crijns
Lenka Hora Adema: voorheen L.O.C. JUS en thans zelfstandig conflictmanager
LNV: Fer Kousen, ECAJ: Willem van Eck.

1. Inventarisatie
Na een kennismakingsronde licht ieder de stand van zaken bij zijn of haar departement toe.
Vervolgens wordt bezien of er algemene ontwikkelingen of vraagstukken zijn waar te nemen. Tot slot is bekeken hoe verder te gaan met een bijeenkomst als deze.

ECAJ: arbeidsjuridisch, screenen van bezwaarschriften om te bezien welke interventie ingezet kan worden. Resultaat: In 2007 ongeveer 500 bezwaren afkomstig van 9 tot 11 departementen. 30% is ingetrokken . Van mediation wordt (te) weinig gebruik gemaakt.
Onderwerpen waar interventies minder succesvol zijn zijn: disciplinaire maatregelen,
functioneringsgeschillen en nieuwe regelgeving.

SZW: heeft een sterk verleden vanuit P&O met bemiddeling. Af en toe mediation. Mediation is meer voor de top. Mediation duurt lang en je hebt geen grip op het proces, je weet niet waar het eindigt. Er is geen pool van mediators bij SZW. Bemiddeling is populair omdat het intern blijft (geen derde erbij betrekken, geen vuile was buiten); er hangt geen prijskaartje aan en je hebt meer invloed op de duur. SZW heeft weinig contacten met burgers, dus ook weinig geschillen. Betreft meer instellingen.

BZK: burger-overheid. Onderzoek naar effect inzetten mediationvaardigheden op dienstverlening rijksoverheid. Er is een stappenplan opgesteld: hoe te werken met mediationvaardigheden. Betrokken zijn gemeenten, provincies en drie grote steden, IND en waterschap. Uitvoering met aantal pioniers is gestart.

JUS: screenen van AWB bezwaren. Werkwijze als die van ECAJ. Zijn nu 2 jaar bezig. Focus ligt meer op coaching, procesbegeleiding, het regelen van een goed gesprek dan op mediation. Implementatie

van conflictmanagement bij uitvoeringsorganisaties. Jus ontvangt een paar honderd bezwaren per jaar. Steeds meer mensen weten het LOC te vinden, hetgeen dan wel weer kan leiden tot een mediation. JUS heeft systeem ontwikkeld voor conflictmanagement . Hoe ga je effectief om met conflicten intern of buiten Justitie. Welke interventie vraagt deze situatie? Doel: de organisatie zelf conflictvaardiger te maken. Het gaat dan om een focus op gesprekstechnieken en klantgerichtheid en een goede omgang met werknemers. Het gaat niet primair laat staan uitsluitend om mediation. Vragen: worden er kansen voor mediation gemist? Binnen welke domeinen kun je mediation toepassen? Welke interventie is op welk terrein effectief en waarom?
Lenka Hora Ademea : vertelt over drie projecten. Een bij de Dienst Regelingen van LNV, het inzetten van vaardigheden door juristen die bezwaarschriften afhandelen. Loopt tot september 2009.

DEF (zie ook A4 dat is uitgedeeld): Heeft een interne pool van 22 mediators en biedt deze
vervolgopleidingen aan. Meerderheid van de mediations zijn arbeidszaken. Slechts enkele mediation
zaken komen voort uit bezwaar en beroep.
Vragen: Hoe borg je de continuïteit van mediation. Hoe voorkom je dat de organisatie/coördinatie bij een persoon blijft en dat als die vertrekt, het geheel instort.

LNV: is nu zo’n 10 jaar actief. Met coaching, intervisie, mediation. Ook daar (c.q. bij Dienst
Regelingen) een dip na vertrek van de enige coördinator. Vacature wordt niet ingevuld. Op kleine schaal is er sprake van beleidsmediation. Verder arbeidsconflicten bij LNV. Mediation: circa 10 per jaar. Telefoonmethode nav bezwaar en beroep leidt zelden tot mediation, (zie ook DEF en JUS )wel tot intrekken van bezwaar en terugloop van doorlooptijden.

FIN: bij Belastingdienst is in 2004 een experiment gestart hetgeen heeft geleid tot 75 mediations.
Fase 2 is de implementatie van mediation in de organisatie, hetgeen moeizaam blijft:
organisatiecultuur. Mediation heeft een soft imago. Het werkt niet als geïsoleerd instrument, maar
wel als onderdeel van n conflictmanagement. Het vereist ook een cultuurverandering binnen de
organisatie. Het management dient het instrument mediation te ondersteunen.

Aandacht richt zich nu meer op mediation als onderdeel van de conflictketen. Het management dient te worden afgerekend op het wegblijven uit bezwaar en beroep. Organisatie is onvoldoende kostenbewust om mediation te promoten; procederen is fact of life.

2. Samenvattend overzicht van gesprekspunten

• wat leidt tot een bezwaar, welke beslissing?
• het moment van doorverwijzen is van belang en vraagt om nadere stroomlijning.
• welke interventie vraagt dit probleem?(rechtspraak, mediation, telefoon, etc.); denk aan
• concept multicourt house .
• Het management dient te worden afgerekend op het wegblijven uit bezwaar en beroep.
• Organisaties zijn onvoldoende kostenbewust, om mediation te promoten. Bezwaar indienen
• is onderdeel van juridische cultuur.
• mediation heeft meer kans van slagen als onderdeel van conflicthantering c.q. conflictmanagement.
• bezwaar en beroep levert weinig mediations op. Je moet bekend zijn bij doorverwijzers,
• bedrijfartsen, vertrouwens personen ect
• mediation is nog vaak te afhankelijk van de inzet van die ene coördinator.

3. Nut van deze bijeenkomst naar mening aanwezigen, en hoe verder?

• overzicht krijgen van hetgeen speelt en van ervaringen
• uitwisselen best practices
• inzicht in gemeenschappelijke ontwikkelingen/trends
• niet allemaal zelf het wiel uitvinden
• Conclusie: herhaling is wenselijk. En dan eventueel met een thematische focus.
• Valentijn Crijns en Pauline Verhaak